CXとEXで “共感と利益を生み出す組織” に変わる
体験アンケートからお客様・従業員の心の声を可視化。
真に求められている課題に向き合うことで組織は劇的に変わります。
顧客体験価値の向上
「最も心を動かす重要な体験」を特定し
お客様の共感を高める組織を作ります。
ファン顧客が増えると利益が向上します。
従業員体験価値の向上
「仕事の熱意を左右する体験」を特定し
従業員がやる気になる職場を作ります。
対応の向上と人材定着に寄与します。
CX・EX導入を検討されている企業の皆さまへ。
顧客満足CSや従業員満足ES
とCX・EXは何が違う？
Point 1
行動との連動
体験アンケートは
行動と連動する指標を使う
満足度調査を元にした活動では「とても満足」と回答した方が事後に不満足だったかのように行動するケースがしばしば見られました。体験アンケートでは事後の行動との相関性の高いロイヤルティ判定質問とさまざまな体験の評価を同時に聞きます。分析から回答者（CXでは顧客/ EXでは従業員）のロイヤルティに大きく影響する体験を抽出。よりよい事後行動を促す体験を新たに提供します。
Point 2
継続活動
体験アンケートは
改善サイクルを繰り返す
従来の満足度調査では年に1回程度のアンケートと、一定時間後に出てくるレポートやOff-JT研修がセットとなっていました。体験アンケートでは専用のITツールを利用して、顧客や従業員からのアンケート回答を即時に分析し、傾向や改善の進捗をフィードバック。現在の状況把握よりも｢新たな体験を提供する｣ことに重点を置き、自律的に継続的に改善サイクルを繰り返す組織をつくります。
Point 3
相互に活性化
顧客と従業員と会社が
相互に活性化する
従業員体験アンケートとお客様体験アンケートは同時に推進すると大きなメリットがあります。お客様からのお褒めの言葉を従業員にフィードバックすることでモチベーションが向上しますし、仕事に熱意を持ってよりよい体験提供を意識して働く従業員はお客様に感動的な体験を提供します。アンケートを活用する経営手法が自律的にお客様と従業員とがロイヤルティを高める環境を構築します。
Point 1
行動との連動
体験アンケートは
行動と連動する指標を使う
満足度調査を元にした活動では「とても満足」と回答した方が事後に不満足だったかのように行動するケースがしばしば見られました。体験アンケートでは事後の行動との相関性の高いロイヤルティ判定質問とさまざまな体験の評価を同時に聞きます。分析から回答者（CXでは顧客/ EXでは従業員）のロイヤルティに大きく影響する体験を抽出。よりよい事後行動を促す体験を新たに提供します。
Point 2
継続活動
体験アンケートは
改善サイクルを繰り返す
従来の満足度調査では年に1回程度のアンケートと、一定時間後に出てくるレポートやOff-JT研修がセットとなっていました。体験アンケートでは専用のITツールを利用して、顧客や従業員からのアンケート回答を即時に分析し、傾向や改善の進捗をフィードバック。現在の状況把握よりも｢新たな体験を提供する｣ことに重点を置き、自律的に継続的に改善サイクルを繰り返す組織をつくります。
Point 3
相互に活性化
顧客と従業員と会社が
相互に活性化する
従業員体験アンケートとお客様体験アンケートは同時に推進すると大きなメリットがあります。お客様からのお褒めの言葉を従業員にフィードバックすることでモチベーションが向上しますし、仕事に熱意を持ってよりよい体験提供を意識して働く従業員はお客様に感動的な体験を提供します。アンケートを活用する経営手法が自律的にお客様と従業員とがロイヤルティを高める環境を構築します。
顧客満足（CS）や従業員満足（ES）は
収益改善や組織活性と縁遠かった？
CX・EXは成果を出すための手法です。
体験アンケートは世界のトップブランド企業が
顧客の共感と収益を高めるために活用してきた実績があります。
労働生産性や従業員の活性化に悩んでいる企業に
ぜひご提案したい、シンプルかつ効果的な施策です。
相談・お問合せ ▷AppleやNIKEなど世界的トップブランドが実践するCX戦略は、日本の企業でも導入・成功事例が増えています。詳細については｢CX 顧客体験価値の向上サポートコンサルティング｣ページへ。
優秀な人材の争奪戦となっている昨今、従業員体験の計測・可視化ツールが次々登場しています。それをどう改善するか？ 詳細は｢EX 従業員体験価値向上サポートコンサルティング｣ページ。
トリムタブジャパンの活動方針
顧客と従業員をファンにする
企業文化づくり
VoC VoE
お客様の声・従業員の声に
まっすぐ向き合う経営を支援
お客様の声（Voice of Customer）と従業員の声（Voice of Employee）にまっすぐに向き合い、製品・サービスの価値と職場の価値を高めるチャレンジをサポートします。プロジェクトの企画、専用アンケート回答・分析プラットフォームの選択と導入、データの分析、お客様インタビューや従業員インタビュー、体験改善施策づくり、事例共有や施策の浸透までトータルでお手伝いしています。
DX
デジタルツールの
導入推進を支援します
CXやEXが従来のCSやESの取り組みと異なるのはアンケートプラットフォームや情報共有ツール（イントラネット、動画共有やチャットツール）、従業員所有のスマホを業務活用するなど積極的なデジタル施策となっている点です。実績や独自の研究をもとにプロジェクトを強力に推進するデジタルツール導入を支援します。CX・EXのソリューション提供企業と積極的な情報交換・協働を進めています。
試行重視
状況把握は重要。
けれど、改善が最重要。
日本のビジネスシーンでは「アンケート結果分析の精度は？」と、分析の正確性に多くの手間と時間をかける傾向があります。正確な把握は確かに大切ですが、仮説立てして改善行動を試行することでわかることも多いと考えます。弊社ではデザイン思考をベースとした施策の立案・実行サポートを実施していますが「正確性追求よりも動いてみてフィードバックを得る」が最重要と考えています。
NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です
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