すべては「ファン顧客づくり」のために

顧客体験向上のゴールは、ロイヤル顧客、つまり「大ファン」の創造。広告や宣伝をしなくても進んで利用し、口コミを広げてくれるようなお客様を増やす体験提供を実施します。
もし全ての顧客が貴社の大ファンだったら……どんなことになるでしょうか。
 

お客様の声の活用から始める

最初のアクションは「現在提供されている体験をどう感じているのか」の計測です。 お客様の声(Voice Of Customer = VOC)を収集して確認します。
お褒めの声があったなら、経営者・マネージャーは従業員をどんどん褒めましょう。また不満の声や優先課題を見つけたら、改善すべき点を特定して組織的に改善しましょう。

活動の環がつながると効果が可視化される

お客様の声を元にした改善取り組みが軌道に乗ってくると、従業員は顧客体験の最適化に楽しみを感じるようになります。従業員の声(Voice Of Employee = VOE)を収集して活動環境を調整しましょう。 お客様と従業員が相互に高め合う運営サイクルができたとき、自然とファン顧客は増え、従業員離職率は減少します。 売上・利益は当然、向上します。
 

顧客体験の改善はシンプルで効果的な運営手法 

お客様の声や従業員の声に基づいて、チームが顧客体験を最適化する活動は、お客様の笑顔と従業員のモチベーションが高まってゆくことを実感しながら、企業文化を変え、経営数字を改善してゆきます。実にシンプルで、力強い取り組みです。
この素晴らしい活動の推進を支援してゆくことが私たちの使命です。

シンプルに、効果的に変えるために。

お客様のために変わる勇気を。

「顧客の声」(VOC)を聞くのは、ひとつひとつの意見を聞くわけではありません。NPS

シンプルだから

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