シンプルで効果的なCX活動のために

日本でも増えるNPSの導入

顧客ロイヤルティの指標NPSを活用して顧客体験(CX)の改善に乗り出す企業が日本でも増えています。

「□□□□□を親しい友人や同僚におすすめする可能性を0〜10点でお答えください」


親しい人へのおすすめ可能性を問う設問ではじまるフィードバック(アンケート)依頼を受けたことがある、という方は多いのではないでしょうか。
"究極の質問”
と呼ばれるこの設問は、世界的に利用されているNet Promoter Score(NPS)という指標・システムを使ってCX改善に取り組んでいることを物語っています。

NPSは米国のコンサル会社ベイン&カンパニーの中のチームが約10年に渡るフィールドワークの末に発見し、2000年代に活用されるようになった顧客ロイヤルティ指標の名前(Net Promoter Score)です。その指標を使った顧客ロイヤルティ強化システムの名前としても使われています(Net Promoter System)。

顧客にブランド体験や購買体験についてのフィードバックを依頼し、"究極の質問"の回答によって3つのセグメントに分け、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数字をNet Promoter Score指標とする、というもの。



きわめてシンプルな集計方法ながら、この指標は売上・収益との相関が極めて高い、ITツールを利用した運用がしやすいと評判になり、世界中の企業が利用する顧客ロイヤルティ指標となりました。

「顧客ロイヤルティを数字で可視化できる。しかも計測がシンプル」
「NPSを元に顧客体験改善に取り組めば、財務的成果につながる」


米国ではNPSが知られた当初、企業経営者らがこうした口コミを発信。実際に導入した企業が業績を大きく改善させる事例が数多く報告されて人気が高まり、いまでは株主向け報告書にも利用されるほど一般的な指標として知られるようになっています。

日本でも2010年代から導入する企業が現れはじめ、その数は着実に増えています。
とくにこの数年、NPSを活用して顧客体験を劇的に向上した、財務的成果を生み出したという日本企業の事例が紹介されるようになりました。
日本の市場環境・職場環境にマッチしたNPSの運用ノウハウ・導入の手順が、多くの企業が活用できる段階になったと言えます。

顧客ロイヤルティを経営の軸に据えたい、顧客体験をよりよいものにして、競合との差別化を図りたい、企業や事業をよりよいものにするためになにをしたらいいんだろう・・・・・・と調べるうちにNPSの導入を検討するようになった、という企業のご担当者の方も増えている思います。

NPSを使ったCX改善について不安に感じることがあるとしたら、プロに相談してみてください。多くの不安は解消できると思います。


NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です

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