シンプルで効果的なCX活動のために

NPSは従来のCS指標となにが違うのか

NPSを使ったCX改善は従来の顧客満足指標やCSの活動となにが違うのでしょうか。
NPSを導入することで顧客ロイヤルティが向上し、収益・利益が向上するという事実は、従来の顧客満足指標ではできなかったことを可能にする何かがあるということでもあります。

筆頭に上げられるのは「NPSは顧客の購買行動・購買金額と相関が高い」という点です。
従来の顧客満足度指標は財務指標との明確な相関性の説明が曖昧でした。顧客満足度が高まればリピート利用や紹介利用が増えて収益が高くなるにちがいない、ということは想像できますが、なにをどれくらい改善すればどれくらいの効果があるのかまでは説明できませんでした。
その点、NPSはそれらを的確に説明できるスキームを持っています。購買履歴が判明している既存顧客に対してNPSのフィードバックを実施すれば、自社顧客の数字でそれを証明することができます。

「顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げる活動を一生懸命やったところで、売上が上がるわけない」


という社内の抵抗勢力や、現場の迷いを払拭してくれる材料が揃っているのは大きなアドバンテージです。



もう一点、見逃せないのはNPSがITツールとの相性がよいという点です。
パソコンやスマートフォンの普及によって、顧客から効率的にフィードバックを得ることができます。また、計測したデータや顧客コメントを社内のパソコンやタブレット端末、場合によっては従業員自身のスマートフォンを使って閲覧する環境が整備されました。

NPSでは定量的な評価と併せて「その点数をつけた理由」を記入してもらうようになっており、この定性コメントが顧客接点の従業員のモチベーションを向上させたり、現場のマネージャーと従業員の共通話題となる、といった効果も認められます。推奨者のコメントだけを抜粋してITツールを通じて提供する、といった使い方もできるのです。



NPSが米国で爆発的に普及した背景には顧客ロイヤルティ指標としての使い勝手のよさにくわえて、向上活動を通じてITツールとの相性のよさ、顧客接点のメンバーのモチベーションを高めやすい仕掛けなどもあったでしょう。

直接的なメリットだけでなく、間接的なメリットも含めて、NPSの導入は様々なメリットがあるのです。


【NPS導入によって期待できるメリット】

1
顧客ロイヤルティの向上を売上・利益の向上施策として設定できる
2
CX改善活動に経営陣・現場すべてがコミットできる
3
CX上の強みと課題、課題の優先度が明確になる
4
フィードバックをもとにマネージャーと従業員の話題・対話が増える
5
従業員間の話題・対話が増え、モチベーションが向上する
6
従業員間の教育・ナレッジ共有が強化される
7
従業員の離職率が下がる

CX改善の取り組みが直接目指すところは顧客ロイヤルティの向上と収益増ですが、NPSを使った活動によって従業員モチベーションの向上、教育の効率化、離職率減といった多くの企業が直面している人事課題まで効果波及している事例を見るにつけ、NPSの持つ潜在的な効果に驚かされます。

近年、CX改善の取り組みが企業文化の変革とセットで語られることが増えている理由も、こうした事例を見るにつけ、納得感があります。


NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です

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