シンプルで効果的なCX活動のために

NPSは我が社に導入できるか?

NPSを使ったCX改善取り組みには多くのメリットがありますが、その一方で、どんな企業でもNPSやCX改善を導入すればうまくいくというわけではありません。
NPSが多くの知られるようになり、NPSについての情報があちこちに出てくるようになって、

「NPSを使っていいのかわからなくなってきた」


と感じる方も増えています。
ポジティブな評判や導入の成功例を耳にする一方で

「究極の質問は日本人に向いていないと思う」
「日本のお客様はフィードバックに消極的。回答を集めるのが難しい」
「ミステリーショッピングのほうが単刀直入に改善点がわかる」


など、実際にNPS導入の現場体験者の方々からネガティブな声も発信されているからです。

「NPSをわが社に入れたとして、うまく運営できるのかな?」


調べるほどに半信半疑になるのもわかります。

NPSを使ったCX改善のコンサルティングの経験から感じるのは、導入には相性があり、すべての企業ですぐに成功するわけではない、ということです。いくらトップがリードしても浸透に時間がかかる組織もあれば、短期間の間にどんどん改善が進み企業文化が変わったと実感する組織もあります。

【NPS導入 成功しやすい企業】

 ・ トップがCX改善にコミットし、現場にも熱意を持つ人がいる
 ・ 施策の意義や意図を大切にする経営がされている
 ・ 変化を恐れず、むしろ変化を楽しむという企業文化がある。
 ・ 現場の風通しがよく、下から上にものを言える風土がある
 ・ 従業員のIT利用率が高く、顧客のパソコンやスマートフォン利用率が高い
 ・ 従業員が顧客に提供する付加価値が競争力になり得る



NPSに対してネガティブな発信している方々は、導入途中であえなく中止や失敗となったプロジェクトに関わっていた方々でしょう。
その方々の目には「NPSが悪手だった」と映っているのですが、実際には「NPS導入の段取りが悪かった」ケースがほとんどだと思います。

NPSを使ったCX改善で大切なのは、まず結果が出せそうなチームでテスト的に導入し、財務的な改善事例を提示できる事例を作ること。
CX改善の施策に熱意を感じる部署や店舗を募って始める、という方法も一手ですし、改善の効果が出やすいコールセンターや通販・Webサービス部門などから始めるというのも一手です。
コールセンターや通販・Webサービス部門は、フィードバックによって優先改善課題が判明すれば、手順書やUIの修正を通じてほぼ100%の再現性で改善を実装できるので、成果が出やすいのです。

テスト導入で財務的な効果と推進のコツがわかれば、徐々にその輪を広げて全社導入への流れを作ってゆきます。

社風や顧客の属性などが障害となって先に進められない場合はその障害をどう乗り越えるための施策も同時に検討します。CX改善をスムーズに進めるために人事のルールを変更する、といった大胆な施策を実施する場合もあります。

これまで日本の企業でNPSやCX改善がなかなか普及しなかったのは、NPSと日本企業の風土や文化との相性がよくなかった、NPSを通じて判明した課題が明確になったにもかかわらず部署縦割りの壁に阻まれて実効性のある改善がでなかった、という事情もあったでしょう。

しかしいま国を超えた競争環境の中で、企業が成長するために「守るべきこと」「捨てるべきこと」を明確にする経営が求められています。また、日本企業の中でよりスムーズにCX改善を進める手順も明らかになってきています。
世界中の企業が成長のための施策として導入し、実績を上げているこの取り組みを貴社も導入検討するタイミングではないでしょうか。


NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です

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