EX 従業員体験向上に関する
よくある疑問

Q. eNPS®指標について

 


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従業員エンゲージメント指標
eNPS®指標

Question

従業員体験調査でエンゲージメント指標として使われているeNPS®(従業員Net Promoter® Score)とはどんなものですか?

従業員の会社や職場に対する評価
(エンゲージメント)を数値化した指標です

eNPS®とは "employee Net Promoter® Score" の略で、会社や職場に対する従業員のエンゲージメント指標です。
エンゲージメントは「共感・愛着」と翻訳されますが、「会社や職場を自分の居場所と感じる感情」「会社や職場に自発的に貢献しようと感じる感情」と言い換えてもよいでしょう。

従業員に対してフィードバkックサーベイ(アンケート)を実施し、以下の質問に回答してもらい、eNPS®を計測します。


【究極の質問】(職場)
「あなたの親しい知人や友人・親戚から、あなたの職場で働きたいと言われたとき、推奨する度合いはどれくらいでしょうか。0〜10点で答えて下さい」

上記の設問1問だけで計測するケースもありますが、弊社ではもう1問以下の設問を設定しています※。


【究極の質問】(提供価値)
「あなたの親しい知人や友人・親戚があなたの職場が提供する商品やサービスを使ってみたいと言ってきたとき、推奨する度合いはどれくらいでしょうか。0〜10点で答えて下さい」

これらふたつの設問の点数の平均値を算出して点数によって3つのセグメントに分類し、それらの構成比からeNPS®を算出します。


  • 平均値が9点以上の人: 推奨者
  • 平均値が7点以上9点未満の人:  中立者
  • 平均値が7点未満の人: 批判者
  •  eNPS® = 推奨者の率% - 批判者率%


※ 世界のeNPS活用事例で「2問の平均値を使ったほうがより納得できる結果が得られた」という声が多かったため、弊社では2問の平均値を採用しています。
日本企業でも1問よりは2問での計測のほうがより実感値に近いことを確認しています。



推奨者はモチベーション高く仕事に取り組み、よりよい職場環境を作ることに貢献し、顧客に素晴らしい体験を提供する可能性が高く、辞職する可能性は低い従業員であり、ときに優秀な知人や友人を組織に誘引してくれます。

いっぽうの批判者は仕事への取り組みはやや消極的で、職場環境作りへの貢献は限定的。顧客に素晴らしい体験提供する可能性も高くありません。
3点以下の深刻な批判者においては顧客への質の悪いサービスの提供の可能性や会社の愚痴・批判的な口コミを社内外で発生させる可能性が高く、放置しておくと大きな問題になりかねません。


eNPS®は通常、-40〜-20の値を取る企業が多く、0を超えてプラスとなる組織はなにかしら従業員体験を向上させるための特別な施策を実施していると考えられます。

業種や業界によって絶対値は変化するため、一概に断定はできませんが、これまでサポートした事例をもとに組織の状態とeNPSの値を呼応させるとこの図のようになります。

eNPS®はどのように利用する?

eNPS®の数値は従業員の感情(センチメント)を数値化したものです。業種や業態、地域でも変化するため、他社との比較はあまり意味がありません。
自社の部署ごとの比較、経時比較に利用します。

取り組みを実践し、従業員体験が向上すればeNPS®は高くなります。




NPS®、Net Promoter Score®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です

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