成功しているCXプロジェクトの
取り組み・推進方法には特徴があります
トータル・エンゲージメント・コンサルティング社とトリムタブジャパン社が
2020年8月に共同で実施した「CXプロジェクト調査」から、
成功するCXプロジェクトに共通する取り組みの傾向が見えてきました。
CXプロジェクトとDX
CXプロジェクトをデジタルトランスフォーメーション（DX）に関連した活動と認識しているかを聞いたところ、過半数が｢関連する活動とし認識し、行動してしている｣と回答。プロジェクトをポジティブに評価をしている回答者に限定すると、約20ポイント上がり、75%となりました。DXと関連付ける重要性を示唆しています。
顧客コメントと課題の共有
成功しているプロジェクトでは顧客コメント（テキスト）の共有や、優先改善項目の共有など、一歩踏み込んだ情報共有を実施していることがわかります。コメント共有は従業員の共感やモチベーションの向上や根本原因の検討材料を促進し、優先的改善項目の共有は改善活動の軸合わせに有効です。
部署横断チームで情報共有
顧客体験改善の取り組みは、企業と顧客の接点全体に及ぶため、通常、一部署だけでは完結せず、部署を横断する活動が必要となります。成功しているプロジェクトでは、部署横断のチームとして組織され、改善活動の成功事例（だけでなく、おそらく失敗事例も）が部署横断で共有されているようです。
上記３つの「傾向」はレポートに収録されたトピックスの一例です。
貴社のCXプロジェクトを
「成功プロジェクト｣にするために
上記で紹介したトピックスを含む全部で９つのトピックスと３つの提案を
CXプロジェクト調査2020 レポートとしてまとめました。
ご希望の方に無料進呈。無料Webセミナーも開催します。
CXプロジェクト調査レポート
メールでダウンロードリンクをお送りします
CX先進国である米国では顧客体験の改善取り組みが企業の収益・利益・株価と密接な関係にあるものと認識されており、その指標NPS®を投資家に向けて公開している例も少なくありません。日本でもCX向上を経営方針として掲げる企業が増えており、成功事例も報告されるようになってきています。
しかし「どのようにしたらCX向上の取り組みを活性化できるのか」「プロジェクトを成功させるための取り組みは？」といった知見の共有は、国内ではまだまだ途上段階です。
今回調査は小規模ですが、今後知見の共有を図り、国内企業のCX向上活性化に役立つことができれば幸いです。ぜひ貴社CXプロジェクトの活性化にお役立てください。
オンラインセミナーを開催
10月22日（木）にzoomでの無料セミナーを実施
CXプロジェクト調査2020のレポートについての解説、および成功事例の紹介の無料オンラインセミナーを開催します。貴社のCXプロジェクトを成功に導くための参考に、あるいは疑問の解決に、ぜひお役立てください。
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日時
2020年10月22日（木）
15:00 〜 16:00 -
開催
zoomによるオンラインセミナー
（無料） -
申込
セミナー登壇は、トータル・エンゲージメント・コンサルティングの藤谷、トリムタブジャパン の中谷を予定しています。
株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティング
代表取締役
藤谷 拓
トリムタブジャパン有限会社
代表取締役
中谷 健一
株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティング
国内アパレルブランド・百貨店をはじめ、小売業、サービス業、チェーン業態の企業に顧客体験（CX）向上と従業員体験（EX）向上の調査・コンサルティングサービスを提供しています。会社設立は2019年ですが、メンバーのCXコンサルティング業務経験はおよそ10年。クライアントの売上利益の向上支援の実績を持っています。
トリムタブ ジャパン有限会社
アパレル・小売・サービス企業のほか、グローバルブランドやナショナルクライアントのCXやEXのプロジェクト運用をサポートしています。また課題解決のワークショップ「デザインスプリント 」や「Lightning Decision Jam」などのファシリテーション、各種グローバルSaaS導入の支援も提供しています。TEC社パートナー企業です。
