デザイン思考で
体験の課題を解決

How works?

優先課題にどう向き合うか？

優先課題にどう向き合うか？

CXの向上プロジェクトでもEXの向上プロジェクトでも、体験評価（フィードバック）の収集から始めます。顧客や従業員にアンケートを実施し、体験について点数をつけてもらうのです（通常は5〜30項目ほど。しかし100項目を超えるケースもあります）。

各体験の評価と総合指標（NPS®の究極の質問項目が利用されることが多い）との相関係数のマッピング（４象限分析＝ドライバー分析：下図）を通じて、『チームが優先して取り組むべき課題』がわかります。チームが改善活動すべき体験を絞り込めるため、最小の努力で最大の効果を生み出すことができます。

ところが多くのチームで次のような問題が発生しています。
「課題が絞り込めるのは、とても便利だと思う。
では、課題克服のために具体的に何をすればいい？」

たとえば｢営業と顧客のコミュニケーション｣や｢従業員間のコミュニケーション｣が課題項目として挙がったとして、具体的な改善施策はどう企画したらよいでしょう？　
｢もっとコミュニケーションの回数を増やそう！｣とスローガンを掲げて解決するなら問題にならないはずです。課題の背景に何があるのか、その根本原因を見つけて継続して改善できる取り組みを企画・実行しなくてはなりません。

こうしたとき、デザイン思考のフレームワークが効果的です。顧客や従業員に対する共感を起点に根本原因を探り、本当の課題を見つけ、その対策アイディアを広げ、解決策を絞り込んでゆきます。手順に沿ったワークによって短時間で効果的な解決策を導き出すことができます。

CXの向上プロジェクトでもEXの向上プロジェクトでも、体験評価（フィードバック）の収集から始めます。顧客や従業員にアンケートを実施し、体験について点数をつけてもらうのです（通常は5〜30項目ほど。しかし100項目を超えるケースもあります）。

各体験の評価と総合指標（NPS®の究極の質問項目が利用されることが多い）との相関係数のマッピング（４象限分析＝ドライバー分析：下図）を通じて、『チームが優先して取り組むべき課題』がわかります。チームが改善活動すべき体験を絞り込めるため、最小の努力で最大の効果を生み出すことができます。

ところが多くのチームで次のような問題が発生しています。
「課題が絞り込めるのは、とても便利だと思う。
では、課題克服のために具体的に何をすればいい？」

たとえば｢営業と顧客のコミュニケーション｣や｢従業員間のコミュニケーション｣が課題項目として挙がったとして、具体的な改善施策はどう企画したらよいでしょう？　
｢もっとコミュニケーションの回数を増やそう！｣とスローガンを掲げて解決するなら問題にならないはずです。課題の背景に何があるのか、その根本原因を見つけて継続して改善できる取り組みを企画・実行しなくてはなりません。

こうしたとき、デザイン思考のフレームワークが効果的です。顧客や従業員に対する共感を起点に根本原因を探り、本当の課題を見つけ、その対策アイディアを広げ、解決策を絞り込んでゆきます。手順に沿ったワークによって短時間で効果的な解決策を導き出すことができます。

How deliver?

CX・EX課題解決のデザインスプリント

CX・EX課題解決のデザインスプリント

「デザイン思考の手順による課題解決」をより効率的に、スピーディに実施するために、弊社ではGoogle Venturesで開発された手法 “デザインスプリント” メソッドを推奨しています。

『デザインスプリント』はデザイン思考のプロセスを4日間の時間割にして、複雑な課題──通常であれば数ヶ月かかるようなものでも──4日間でプロトタイプ（試作/試案）のフィードバック確認まで完了させるというメソッドです。CXやEXの課題解決だけでなく、様々なプロジェクト推進・課題解決に応用できます。

デザインスプリントのアイデア発散と決定プロセス部分だけを抜き出したセッション『Lightning Decision Jam（ライトニングディシジョンジャム＝LDJ）』も強力なメソッドです。1〜2時間程度の短時間で、課題解決策を大量に作成し合意形成（施策の決定）まで到達できる手順です。体系的な課題の整理やアイデアを具体的な形にするプロセスがないため、デザインスプリントと比較した時、アウトプットはかなりラフになりますが、極めて短時間で参加者全員の知恵を振り絞るための｢型｣を体験できます。

デザインスプリントもLDJも参加者全員が自分のアイデアを発言するのではなく、ふせん紙に書き出し、シールによる匿名投票で意思決定する "サイレント・ワークショップ" が特徴です。口頭でのディスカッションを禁止することで参加者の思考停止状態が排除され、驚くほどのスピードで大量のアイデアが共有され、全員が納得する施策を得ることができます。CXやEXに限らず、生産性や創造性を高めるための手法としても活用できます。

「デザイン思考の手順による課題解決」をより効率的に、スピーディに実施するために、弊社ではGoogle Venturesで開発された手法 “デザインスプリント” メソッドを推奨しています。

『デザインスプリント』はデザイン思考のプロセスを4日間の時間割にして、複雑な課題──通常であれば数ヶ月かかるようなものでも──4日間でプロトタイプ（試作/試案）のフィードバック確認まで完了させるというメソッドです。CXやEXの課題解決だけでなく、様々なプロジェクト推進・課題解決に応用できます。

デザインスプリントのアイデア発散と決定プロセス部分だけを抜き出したセッション『Lightning Decision Jam（ライトニングディシジョンジャム＝LDJ）』も強力なメソッドです。1〜2時間程度の短時間で、課題解決策を大量に作成し合意形成（施策の決定）まで到達できる手順です。体系的な課題の整理やアイデアを具体的な形にするプロセスがないため、デザインスプリントと比較した時、アウトプットはかなりラフになりますが、極めて短時間で参加者全員の知恵を振り絞るための｢型｣を体験できます。

デザインスプリントもLDJも参加者全員が自分のアイデアを発言するのではなく、ふせん紙に書き出し、シールによる匿名投票で意思決定する "サイレント・ワークショップ" が特徴です。口頭でのディスカッションを禁止することで参加者の思考停止状態が排除され、驚くほどのスピードで大量のアイデアが共有され、全員が納得する施策を得ることができます。CXやEXに限らず、生産性や創造性を高めるための手法としても活用できます。