CX

CX向上とEX向上に関する
よくある疑問

Q. CX向上やEX向上が注目される理由

 


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CX向上やEX向上は
デジタル活用の経営革新

Question

CX(顧客体験)向上やEX(従業員体験)向上が注目されるのはなぜなのでしょうか?

よい組織づくりと収益・利益の向上

CX(顧客体験)もEX(従業員体験)向上も「直接声を聞き、分析し、提供する体験を向上させる」活動です。
どちらもよりよい組織づくりを目指す活動であると同時に、達成により組織の収益・利益が向上するというメリットがあります。

CXの向上はマーケティング活動の一環ですが、単純に集客数を向上させるため、一時的に収益を上げるための活動ではありません。顧客の声に現場メンバーが真摯に向き合うことで働く意義や意味を考え、顧客に対して提供する価値を高めようという意識を作ります。

EXの向上は人事部の仕事とオーバーラップする部分も多いのですが、従業員がなぜその組織で仕事をしているのか、職場の他のメンバーや顧客に対してどれだけの価値を生んでいるか、といった確認を通じて、仕事を楽しみ、仕事に対するやる気を生み出す活動です。

これら活動は組織に中長期的なメリットを与えるだけでなく、顧客や従業員を通じて周囲のコミュニティや社会に対してもよりよい影響を還元します。

「なぜCXやEXに取り組むのか?」

その答えは、持続可能なよりよい組織づくり・組織文化づくりを、型に沿って推し進めることができるから。
そしてその成果として、組織に収益と利益を生み出します。

デジタルの力で運営を最適化する

顧客の声や従業員の声を集めて経営に活かすという手法は何十年も前からありました。しかしそれを組織運営に活用するためにはコストも手間もかかりました。そしてそれなりの時間と手間をかけて取り組んでも必ずしも成功するわけではない。最後は経験や勘も必要だったのではないかと思います。

NPSが提唱されると、運用を効率化するための分析方法や運営方法が編み出され、その型が組み込まれたWebサービスが提供されました。スマートフォンの普及のタイミングとも相まって、顧客からのフィードバック収集のハードルは一気に下がり、導入企業も爆発的に拡大。成功事例がWebを通じて共有され、また議論され、CX関連の企業生態系を作っていったのです。

数千〜数万の顧客フィードバックを集める、それらを瞬時に分析して提供体験の課題を明示し体験向上の行き先を指し示す、その改善の進捗状況を組織横断で確認する、組織内でのベストプラクティスを共有する、Webベースのデジタルソリューションによって飛躍的なスピードと低コストでこうした活動ができるようになったのです。

EX向上はCX向上の成功事例を従業員に適用しようという取り組みで、2016年頃からIT企業を中心に活用されるようになりました。これまで縦割組織で運営してきた経営と従業員との対話をデジタルツールの力で、組織横断で、いわば経営が直接従業員を活性化をしてゆこうという取り組みです。

デジタルツールを使った経営の抜本的な改革は『デジタル・トランスフォーメーション』『デジタル・ディスラプション』と名付けられていますが、CXやEXの導入はデジタルとWebの力を借りて組織を本質的に改善する、意義深いデジタル施策です。





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