CX向上とEX向上に関する
よくある疑問

よい組織づくりと収益・利益の向上

CX（顧客体験）向上でもEX（従業員体験）向上でも、共通するのは「デジタルツールで当事者の声を聞き、体験を向上させる」という点です。

パソコンやスマートフォンの普及、Webアンケートツールの高機能化と低コスト化、そしてNPS®を使ったエンゲージメント分析メソッドが広く知られるようになり、「当事者（＝企業のステークホルダー）の心の声」を簡単に分析することができるようになりました。

ステークホルダーの課題をより早く知ることができれば、より早く体験改善を図ることができます。こうした提供体験の差別化がそのまま企業やブランドの差別化の鍵となっています。顧客体験や従業員体験の向上によって収益・利益を大幅に伸ばしている事例が次々と報告されています。

「CXやEXの向上は、新しいデジタルインフラを活用した経営革新であると同時に、収益・利益の向上事例が数多く報告されている手法」と言えます。


【CX＝顧客体験向上】
CXの向上はマーケティング活動の一環ですが、単純に集客数アップや、一時的な収益を上げるための活動ではありません。顧客の声に現場従業員が真摯に向き合う習慣を作り、働く意義や意味を考えたり顧客に対する提供価値を高めようという意識が高まり、結果的に従業員の仕事に対する意識を変える働きがあります。

【EX＝従業員体験向上】
EXの向上は、人事部や総務部のような部署横断で提供する従業員サービス、部署の上司や同僚の影響を強く受ける職場環境とがオーバーラップする中で個々が感じる体験価値の向上を指します。なぜそこで仕事をしするのか、自らがどんな価値を提供しているかがはっきりすると、顧客に提供する体験にも変化をもたらします。


歴史的にはまずCX向上の取組が先行して世に広まり、その大成功を受けてCX向上モデルを従業員を対象にリデザインされて生まれたのがEX向上の取組です。
CX向上とEX向上は相互に影響を及ぼす関係性を持つため、顧客中心文化と従業員尊重の文化をつくりながら、財務的な成功をもたらし、組織を強く、しなやかにしてゆきます。また顧客や従業員を通じて周囲のコミュニティや社会に対してもよりよい影響を還元します。

なぜCXやEXに取り組むのか？

◯ 顧客中心＆従業員尊重の組織文化を作り出す
◯ ロイヤルティの高い顧客が増える
◯ 収益と利益が増える
◯ 顧客提供価値を意識する組織になる
◯ イノベーティブな組織土壌ができる
◯ 離職者が減る

スマートフォンやSNSの台頭によってこれまで数十年通用してきたマス・マーケティングのセオリーが通用しなくなり、顧客に対する差別化要因は「顧客の体験」そのものにシフトしています。
また一方では優秀な従業員の確保・育成が一層難しくなっています。

CXやEXは当事者の声をベースにこうした課題を解決し、さらに収益・利益を向上させます。