HOME | デザイン思考と体験デザイン
「デザイン思考」の “デザイン" は「ビジネスを組み上げるする」「解決策を形にする」という意味で、誰もが活用できる課題解決のフレームワークです。デザイナーやクリエーターだけのものではありません。
チームディスカッションを通じて創造性の高い解決方法を作り出す手法として世界中で活用されています。「イノベーションを意図的に創出する手法」とも言われています。
そして顧客体験(CX)の向上や従業員体験(EX)向上の取り組みに携わるみなさんには「どうしてよいか困ったとき」にデザイン思考を思い出して頂きたいのです。
体験を改善する取り組みの中で「弱点はわかったけれど、なにをどう改善すればよいかがわからない」、施策は作ってみたものの「ズレてそうで不安」「思ったような成果が出ない」となることがあります。デザイン思考はこうした課題に明快な答えを与えてくれます。
「デザイン思考」の “デザイン" は「ビジネスを組み上げるする」「解決策を形にする」という意味で、誰もが活用できる課題解決のフレームワークです。デザイナーやクリエーターだけのものではありません。
チームディスカッションを通じて創造性の高い解決方法を作り出す手法として世界中で活用されています。「イノベーションを意図的に創出する手法」とも言われています。
そして顧客体験(CX)の向上や従業員体験(EX)向上の取り組みに携わるみなさんには「どうしてよいか困ったとき」にデザイン思考を思い出して頂きたいのです。
体験を改善する取り組みの中で「弱点はわかったけれど、なにをどう改善すればよいかがわからない」、施策は作ってみたものの「ズレてそうで不安」「思ったような成果が出ない」となることがあります。デザイン思考はこうした課題に明快な答えを与えてくれます。
CXの向上プロジェクトでもEXの向上プロジェクトでも、体験評価(フィードバック)の収集から始めます。顧客や従業員にアンケートを実施し、体験について点数をつけてもらうのです(通常は5〜30項目ほど。しかし100項目を超えるケースもあります)。
各体験の評価と総合指標(NPS®の究極の質問項目が利用されることが多い)との相関係数のマッピング(4象限分析=ドライバー分析:下図)を通じて、『チームが優先して取り組むべき課題』がわかります。チームが改善活動すべき体験を絞り込めるため、最小の努力で最大の効果を生み出すことができます。
ところが多くのチームで次のような問題が発生しています。
「課題が絞り込めるのは、とても便利だと思う。
では、課題克服のために具体的に何をすればいい?」
たとえば「営業と顧客のコミュニケーション」や「従業員間のコミュニケーション」が課題項目として挙がったとして、具体的な改善施策はどう企画したらよいでしょう?
「もっとコミュニケーションの回数を増やそう!」とスローガンを掲げて解決するなら問題にならないはずです。課題の背景に何があるのか、その根本原因を見つけて継続して改善できる取り組みを企画・実行しなくてはなりません。
こうしたとき、デザイン思考のフレームワークが効果的です。顧客や従業員に対する共感を起点に根本原因を探り、本当の課題を見つけ、その対策アイディアを広げ、解決策を絞り込んでゆきます。手順に沿ったワークによって短時間で効果的な解決策を導き出すことができます。
CXの向上プロジェクトでもEXの向上プロジェクトでも、体験評価(フィードバック)の収集から始めます。顧客や従業員にアンケートを実施し、体験について点数をつけてもらうのです(通常は5〜30項目ほど。しかし100項目を超えるケースもあります)。
各体験の評価と総合指標(NPS®の究極の質問項目が利用されることが多い)との相関係数のマッピング(4象限分析=ドライバー分析:下図)を通じて、『チームが優先して取り組むべき課題』がわかります。チームが改善活動すべき体験を絞り込めるため、最小の努力で最大の効果を生み出すことができます。
ところが多くのチームで次のような問題が発生しています。
「課題が絞り込めるのは、とても便利だと思う。
では、課題克服のために具体的に何をすればいい?」
たとえば「営業と顧客のコミュニケーション」や「従業員間のコミュニケーション」が課題項目として挙がったとして、具体的な改善施策はどう企画したらよいでしょう?
「もっとコミュニケーションの回数を増やそう!」とスローガンを掲げて解決するなら問題にならないはずです。課題の背景に何があるのか、その根本原因を見つけて継続して改善できる取り組みを企画・実行しなくてはなりません。
こうしたとき、デザイン思考のフレームワークが効果的です。顧客や従業員に対する共感を起点に根本原因を探り、本当の課題を見つけ、その対策アイディアを広げ、解決策を絞り込んでゆきます。手順に沿ったワークによって短時間で効果的な解決策を導き出すことができます。
「デザイン思考の手順による課題解決」をより効率的に、スピーディに実施するために、弊社ではGoogle Venturesで開発された手法 “デザインスプリント” メソッドを推奨しています。
『デザインスプリント』はデザイン思考のプロセスを4日間の時間割にして、複雑な課題──通常であれば数ヶ月かかるようなものでも──4日間でプロトタイプ(試作/試案)のフィードバック確認まで完了させるというメソッドです。CXやEXの課題解決だけでなく、様々なプロジェクト推進・課題解決に応用できます。
デザインスプリントのアイデア発散と決定プロセス部分だけを抜き出したセッション『Lightning Decision Jam(ライトニングディシジョンジャム=LDJ)』も強力なメソッドです。1〜2時間程度の短時間で、課題解決策を大量に作成し合意形成(施策の決定)まで到達できる手順です。体系的な課題の整理やアイデアを具体的な形にするプロセスがないため、デザインスプリントと比較した時、アウトプットはかなりラフになりますが、極めて短時間で参加者全員の知恵を振り絞るための「型」を体験できます。
デザインスプリントもLDJも参加者全員が自分のアイデアを発言するのではなく、ふせん紙に書き出し、シールによる匿名投票で意思決定する "サイレント・ワークショップ" が特徴です。口頭でのディスカッションを禁止することで参加者の思考停止状態が排除され、驚くほどのスピードで大量のアイデアが共有され、全員が納得する施策を得ることができます。CXやEXに限らず、生産性や創造性を高めるための手法としても活用できます。
「デザイン思考の手順による課題解決」をより効率的に、スピーディに実施するために、弊社ではGoogle Venturesで開発された手法 “デザインスプリント” メソッドを推奨しています。
『デザインスプリント』はデザイン思考のプロセスを4日間の時間割にして、複雑な課題──通常であれば数ヶ月かかるようなものでも──4日間でプロトタイプ(試作/試案)のフィードバック確認まで完了させるというメソッドです。CXやEXの課題解決だけでなく、様々なプロジェクト推進・課題解決に応用できます。
デザインスプリントのアイデア発散と決定プロセス部分だけを抜き出したセッション『Lightning Decision Jam(ライトニングディシジョンジャム=LDJ)』も強力なメソッドです。1〜2時間程度の短時間で、課題解決策を大量に作成し合意形成(施策の決定)まで到達できる手順です。体系的な課題の整理やアイデアを具体的な形にするプロセスがないため、デザインスプリントと比較した時、アウトプットはかなりラフになりますが、極めて短時間で参加者全員の知恵を振り絞るための「型」を体験できます。
デザインスプリントもLDJも参加者全員が自分のアイデアを発言するのではなく、ふせん紙に書き出し、シールによる匿名投票で意思決定する "サイレント・ワークショップ" が特徴です。口頭でのディスカッションを禁止することで参加者の思考停止状態が排除され、驚くほどのスピードで大量のアイデアが共有され、全員が納得する施策を得ることができます。CXやEXに限らず、生産性や創造性を高めるための手法としても活用できます。
デザインスプリントは「課題の定義方法」「ディスカッションの進め方」「アイデアの引き出し方(思考停止の払拭の仕方)」「アイデアを利用者視点で形にする方法」「形にしたものを利用者に評価してもらう手順」までがセットで型になっており、余計な不安や迷いを持つことなく参加者全員が大胆かつ繊細に課題解決に専念できます。
CXやEXでの課題解決にデザインスプリントを適用することで、極めて短期間に効果的・効率的な解決施策を策定することができます。
デザインスプリントのファシリテーションを弊社がサポートいたします。
Lightning Decision Jam(LDJ)は「ディスカッションの進め方」「アイデアの引き出し方(思考停止の払拭の仕方)」が非常に短時間で実施できる型になっており、参加者全員がアイデア出しと課題解決に専念できます。
デザインスプリントによる課題解決と比較したとき、LDJは「思考プロセス体験」的な手法で、アウトプットの精度は低くなりますが、あらゆる課題整理や意思決定に利用でき、知的生産生の向上を実感できるメソットです。
CXやEXの改善施策をデザインスプリントで体系的に策定した後、現場での改善活動などに利用することを推奨しています。
Lightning Decision Jam(LDJ)の体験セッションを提供します。
以下「デザインスプリントお問合せ」のメッセージ欄に「LDJ希望」とお書き添えのうえ、お問い合わせください。
・CXやEXの課題にデザイン思考を活用を検討されているチーム(3人〜12名)
・2.5時間でデザイン思考の紹介とLDJ体験セッションを提供します
・セッションを実施するための会議室はご用意ください
・訪問のほか、Web電話会議などを通じたファシリテーションも可能です
・1セッション8万円(税別)
・首都圏以外の場合、訪問は別途経費等お見積もりさせて頂きます
【ご優待】
以下条件の場合、LDJ体験セッション費用を無料とさせていただきます。
・事後にCXやEXのデザインスプリント等実施の場合
・企業名(ロゴ)と体験感想インタビュー(写真)を弊社Webで掲載可能な場合
デザインスプリント/ LDJによる課題解決セッションについてより詳しく知りたい方は以下よりお問合せください。
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